Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan melalui kepuasan pada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya

Tujuan penelitian ini adalah menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan, dan menjelaskan kemampuan mediasi kepuasan pelanggan atas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya. Desain penelitian ini adalah penelitian kausal yang menjelaskan hubungan sebab akibat. Jumlah sampel penelitian sebanyak 200 sampel nasabah BRI Cabang Pahlawan Surabaya. Pengukuran variabel penelitian menggunakan skala likert, dan teknik analisis data menggunakan structural equation model menggunakan program lisrel. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari layanan BRI Cabang Pahlawan Surabaya terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dari layanan BRI Cabang Pahlawan Surabaya terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan. Temuan penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah variabel yang memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, BRI Cabang Pahlawan Surabay