Pengaruh brand awareness dan brand experience terhadap customer retention melalui customer satisfaction pada modem Smartfren di Surabaya

Perkembangan teknologi semakin lama semakin meningkat dewasa ini, membuat bermunculan macam-macam teknologi terbaru di kehidupan kita. Modem adalah alat penyambung internet yang dapat mengakses situs internet dengan cepat dan mudah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh brand awareness dan brand experience terhadap customer retention melalui customer satisfaction pada modem Smartfren di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dan menggunakan program LISREL. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling, dengan cara purposive sampling. Penelitian ini mengambil 150 responden sebagai sampel. Karakteristik responden pada penelitian ini adalah responden yang pernah menggunakan modem Smartfren dalam 6 bulan terakhir, berusia minimal 17 tahun, dengan pertimbangan pengguna dianggap dewasa untuk mengambil keputusan, dan berdomisili di Surabaya. Hasil dalam penelitian ini membuktikan bahwa: (1) Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; (2) Brand experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; (3) Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention; (4) Brand experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention; (5) Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention; (6) Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention melalui customer satisfaction; (7) Brand experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention melalui customer satisfaction pada modem Smartfren di Surabaya