Pengaruh service quality, relational benefits, dan perceived value terhadap customer satisfaction dan customer behavioral intention pada penumpang Air Asia di Surabaya

Industri transportasi udara di Indonesia mengalami banyaknya perkembangan sehingga mengakibatkan bertambahnya jumlah maskapai penerbangan. Perkembangan ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat dan mengharuskan perusahaan maskapai penerbangan untuk memberikan pelayanan terbaik agar konsumen merasa terpuaskan. Penelitian ini ingin mengetahui dan menjelaskan pengaruh service quality, relational benefits dan perceived value terhadap customer satisfaction dan customer behavioral intention pada Penumpang AirAsia di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modelling) dan menggunakan program LISREL. Penelitian ini mengambil 150 responden sebagai sampelnya yang telah menggunakan maskapai penerbangan AirAsia minimal 3 kali selama 1 tahun, menetap di kota Surabaya dan berusia 17-50 tahun. Kesimpulannya adalah terbukti adanya pengaruh service quality, relational benefits dan perceived value terhadap customer satisfaction dan customer behavioral intention pada penumpang AirAsia di Surabaya