Pengaruh service quality terhadap store loyalty dengan mediasi customer satisfaction pada Metro Department Store di Surabaya

Bisnis ritel telah menjadi salah satu jenis usaha yang memiliki prospek cukup baik dimasa ini. Untuk bersaing, METRO membangun program loyalitas pelanggan dengan departement store lainnya. Loyalitas pelanggan merupakan pembelian berulang, yang dilakukan oleh pelanggan terhadap produk atau layanan tertentu pada masa yang akan datang dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan diperlukan Service Quality yang baik, dalam Service Quality terdapat Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh Service Quality terhadap Store Loyalty dengan mediasi Customer Satifaction pada METRO Departement Store di Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, dengan jumlah responden sebanyak 150 orang konsumen METRO Departement Store di Surabaya. Data yang dikumpulkan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis SEM dengan bantuan program LISREL. Hasil analisis ini menunjukan bahwa Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customre Satisfaction, sedangkan Customer Satisfaction juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Store Loyalty pada METRO Departement Store di Surabaya