Pengaruh store environment, salespeople, salespromotion, assortment terhadap consumer satisfaction dan loyalty dengan trust sebagai intervening pada the body shop Surabaya

Kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen, namun ada beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan akan semakin sulit mengenali konsumennya. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas, sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada saat mempromosikan barang tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh store environment, salespeople, salespromotion, assortment, terhadap consumer satisfaction dan loyalty dengan trust sebagai intervening pada the body shop Surabaya Populasi penelitian ini adalah konsumen specialist store (BODY Shop) di Surabaya khususnya yang pernah berkunjung dan berbelanja, danjuga pernah mengalami atau melakukan komplain. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan metode berdasarkan purposive sampling dan proporsional Sampling dimana penelitian ini tidak dilakukan pada seluruh populasi, tapi terfokus pada target Body Shop yang ada di Surabaya (Tunjungan Plaza, Ciputra World, Surabaya Town Square, Grand City, Galaxy Mall). Analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Model Persamaan Struktur atau Structural EquationModel (SEM). Berdasarkan hasil penelitian didapat Store Environment berpengaruh terhadap consumer satisfaction pada Body Shop Surabaya, Salespeople berpengaruh terhadap Customer Satisfaction, Salespromotion berpengaruh terhadap Consumer Saticfaction, Assortment berpengaruh terhadap Customer satisfaction, Customer satisfaction berpengaruh terhadap trust, Trust berpengaruh terhadap loyalty