Pengaruh experiential marketing dan service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty kafe Excelso di Surabaya

Di era modern ini, banyak pebisnis di Indonesia sudah menggunakan pendekatan Experiential Marketing karena pendekatan pemasaran ini dapat memberikan pengalaman dan kesan terhadap produk maupun jasa pada Kafe Excelso di Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara Experiential Marketing dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Kafe Excelso di Surabaya. Penelitian ini menggunakan penelitian kausal. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan sebesar 150 responden pelanggan Kafe Excelso di Surabaya. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model dengan menggunakan program LISREL. Hasil penelitian ini menghasilkan penemuan bahwa Experiential Marketing berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction, Service Quality berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction, Customer Satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty, Experiential Marketing berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty, Service Quality berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty