Pengaruh service quality, innovation capability dan corporate image terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada maskapai Garuda Indonesia di Surabaya

Kualitas jasa merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi. Kualitas jasa layanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata-kata yang disampaikan pelanggan, pelayanan, kualitas dan tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja cara pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kualitas layanan, kemampuan inovasi, citra korporasi terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada Maskapai garuda Indonesia di Surabaya. Data diperoleh dari 150 responden yang berusia minimal 25 tahun dan pernah menggunakan jasa penerbangan maskapai garuda Indonesia minimal 3 kali dalam 1 tahun terakhir. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Structrural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukan bahwa Service Quality, Innovation Capability dan Corporate Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, kemudian Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty