Pengaruh customer perceived functional value dan customer perceived relational value terhadap behavior intention melalui customer satisfaction pada Bank BII kantor cabang Mayjend Sungkono di Surabaya

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui niat konsumen dalam memakai jasa perbankan BII apakah sesuai dengan persepsi nilai fungsional dan persepsi nilai relasional konsumen. Data diperoleh dari 150 konsumen yang pernah menggunakan jasa perbankan BII di Kantor Cabang MayJend Sungkono di Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel independen berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Behavior Intention. Dari hasil penelitian dapat diajukan saran yaitu manajemen BII KC MayJend Sungkono diharapkan: (1) Mensosialisasikan berbagai biaya transaksi agar para nasabah mempunyai persepsi yang sesuai pada fungsi layanan perbankan. (2) Memberikan informasi dengan cara yang lebih menarik agar para nasabah mempunyai persepsi yang sesuai pada fungsi relasi perbankan. (3) Menyesuaikan perbandingan biaya dengan manfaat dan kualitas pelayanan agar para nasabah semakin puas. Bagi peneliti dimasa akan datang disarankan menambahkan variabel yang mempengaruhi customer satisfaction dan behavior intention seperti service quality khususnya dalam industri perbankan