Pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction melalui loyalty intention dan word of mouth pada internet banking PT. Bank International Indonesia Kantor Cabang Pembantu (KCP) Galaxy Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction melalui loyalty intention dan word of mouth pada internet banking PT. Bank Internasional Indonesia Kantor Cabang Pembantu (KCP) Galaxy Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kausalitas dengan menggunakan metode non-probability sampling yaitu dengan metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan instrument yang digunakan berupa kuesioner yang dibagikan secara langsung kepada 200 orang responden, sehingga data primer dapat diperoleh secara langsung. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction dalam penggunaan fasilitas internet banking pada BII KCP Galaxy Surabaya, terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Loyalty Intention dalam penggunaan fasilitas internet banking pada BII KCP Galaxy Surabaya, terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Word of Mouth dalam penggunaan fasilitas internet banking pada BII KCP Galaxy Surabaya, terdapat pengaruh Customer Experience terhadap Loyalty Intention melalui Customer Satisfaction dalam penggunaan fasilitas internet banking pada BII KCP Galaxy Surabaya, terdapat pengaruh Customer Experience terhadap Word of Mouth melalui Customer Satisfaction dalam penggunaan fasilitas internet banking pada BII KCP Galaxy Surabaya