Pengaruh kualitas layanan dan penanganan komplain terhadap kepuasan nasabah pada loyalitas nasabah bank BRI di Surabaya

Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Obyek penelitian ini adalah Bank Rakyat Indonesia Cabang Kertajaya Surabaya. Permasalahan penelitian merujuk pada fenomena bisnis Bank Rakyat Indonesia Cabang Kertajaya Surabaya. Oleh karenanya permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut: bagaimana mempengaruhi loyalitas nasabah sesuai dengan harapan. Tujuan penelitian dirumuskan untuk mencari jawaban atas alur yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Permodelan yang dirumuskan pada penelitian ini bertujuan memberikan pemahaman yang kritis dalam konsep dan pengukuran loyalitas nasabah. Peneliti memasukan unsur kualitas pelayanan, penanganan komplain dan kepuasan nasabah sebagai anteseden dan memiliki konsekuensi yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain sebuah permodelan teoritis, penelitian ini telah merumuskan tiga hipotesis. Metode purposif telah dipilih untuk memperoleh data yang dibutuhkan pada studi ini. Penelitian ini mempergunakan 100 responden dan keseluruhan responden adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Kertajaya Surabaya. Analisis data mempergunakan Structural Equation Model dengan program komputer Lisrel 8.80. Hasil penelitian ini menunjukkan diantaranya bahwa kualitas pelayanan berdampak positip terhadap kepuasan nasabah. Penanganan komplain berdampak secara positip terhadap kepuasan nasabah. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah berakibat positip. Kesimpulan akhir penelitian loyalitas nasabah dapat direkomendasikan sebagai masukan bagi pihak manajemen. Peneliti percaya bahwa pendekatan yang berkaitan dengan dimensi penanganan komplain dapat membantu manajer meningkatkan loyalitas nasaba