Pengaruh Brand Credibility dan Brand Identity terhadap Customer Loyalty dan Word Of Mouth melalui Customer Satisfaction pada Konsumen Sepeda Motor Merek Honda di Surabaya

Perkembangan industri sepeda motor yang semakin pesat mendorong perusahaan bersaing dalam hal mempertahankan pelanggan lama atau memperoleh pelanggan baru dengan cara membangun kredibilitas dan identitas dari merek yang baik, kuat dan unik. Hal tersebut menjadi karateristik dasar bagi perusahaan untuk dapat membedakan dirinya dengan setiap pesaing sehingga pada akhirnya dapat memperoleh keuntungan. Hal yang ingin dicapai pihak perusahaan yaitu agar setiap orang tertarik dan bersedia untuk menggunakan merek tersebut sehingga pada akhirnya menjadi puas, loyal, dan dapat tercipta komunikasi word of mouth yang positif. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui Pengaruh Brand Credibility dan Brand Identity terhadap Customer Loyalty dan Word Of Mouth melalui Customer Satisfaction pada Konsumen Sepeda Motor Merek Honda di Surabaya. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non-probability sampling. Sedangkan, teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan program Linear Structural Relation (Lisrel). Responden yang diambil berasal dari 113 konsumen sepeda motor merek Honda di Surabaya dengan menetapkan kriteria tertentu. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh Brand Credibility terhadap Customer Satisfaction, terdapat pengaruh Brand Identity terhadap Customer Satisfaction, terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty, terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Word Of Mouth, terdapat pengaruh Customer Loyalty terhadap Word Of Mouth, Customer Satisfaction merupakan variabel intervening antara Brand Credibility terhadap Word Of Mouth dan Customer Satisfaction merupakan variabel intervening antara Brand Identity terhadap Word Of Mouth