Pengaruh relationship oriented promotion terhadap satisfaction, trust, commitment, dan customer loyalty pada Maskapai Citilink di Surabaya

Persaingan antar maskapai penerbangan terjadi semakin ketat sehingga mengharuskan setiap maskapai penerbangan termasuk Citilink harus membangun kesetiaan pelanggan sebagai upaya untuk memenangkan persaingan. Kesetiaan pelanggan tidak berdiri dengan sendirinya namun harus dibangun dengan memperhatikan berbagai variabel, yaitu: relationship oriented promotion, satisfaction, trust, dan commitment. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh relationship oriented promotion terhadap satisfaction, trust, commitment dan customer loyalty pada Maskapai Citilink di Surabaya. Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu data yang dipresentasikan dalam bentuk angka. Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuesioner yang disebarkan kepada 150 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan mengutamakan kemudahan mendapatkan sampel. Adapun teknik analisis data dengan menggunakan structural equation modelling (SEM). Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa relationship oriented promotion memiliki pengaruh positif terhadap satisfaction dan trust, satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap commitment dan customer loyalty, trust memiliki pengaruh positif terhadap commitment dan customer loyalty, serta commitment memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty