Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pengguna telkomsel gra pari di surabaya

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan atau organisasi, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan Telkomsel di Surabaya untuk mempertahankan para pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pengguna Telkomsel GraPARI di Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kausal. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan sebesar 150 responden pelanggan pengguna Telkomsel yang pernah datang ke GraPARI di Surabaya. Data dikumpulkan dengan instrumen kuesionerr dan selanjutnya diolah dengan teknik analisis Structural Equation Model dengan menggunakan program LISREL. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan