Pengaruh brand personality dan brand trust terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada Kaos Zara di Surabaya

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh brand personality dan brand trust terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada konsumen kaos Zara di Surabaya Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan menggunakan metode survei. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah non probability sampling.Jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen kaos merek Zara yang memiliki intensitas pembelian minimal dua kali dalam enam bulan terakhir. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM dengan program LISREL. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa brand personality dan brand trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction serta customer loyalty. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka peneliti merekomendasikan kepada pengelola brand Zara untuk mengedepankan aspek yang menunjukkan kesesuaian brand Zara dengan karakter konsumen serta memegang teguh komitmen berupa tanggung jawab produk kepada konsumen