Pengaruh service quality terhadap behavior intention melalui satisfaction pada passenger maskapai penerbangan Indonesia

Seperti yang kita ketahui jasa penerbangan dewasa ini mengalami perkembangan yang begitu pesat, dapat dilihat dari semakin banyaknya jumlah maskapai penerbangan yang ada khususnya maskapai penerbangan Indonesia. Kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa penerbangan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan penumpang setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction, Satisfaction terhadap Behavior Intention, dan Service Quality terhadap Passenger Behavior Intention melalui Satisfaction pada passenger maskapai penerbangan Indonesia. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling dengan cara Accidental Random Sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 150 penumpang maskapai penerbangan Indonesia dalam kurun waktu dua tahun terakhir. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program LISREL 8.70. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Satisfaction, Satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Behavior Intention, dan Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Behavior Intention melalui Satisfaction pada passenger maskapai penerbangan Indonesia