Pengaruh service quality terhadap customer loyalty melalui brand equity dan customer satisfaction pada maskapai penerbangan Air Asia di Surabaya

Dewasa ini, kekuatan merek dan kepuasan pelanggan telah menjadi hal penting yang menjadi fokus utama perusahaan. Para pemasar selalu berusaha membuat mereknya menjadi lebih unggul daripada pesaing dan membuat pelanggan merasa puas terhadap perusahaan. Hal ini ditujukan untuk menarik customer loyalty. Oleh karena itu, untuk membangun sebuah merek yang lebih unggul atau memiliki brand equity yang tinggi dan menciptakan customer satisfaction, perlu diperhatikan adanya service quality dari merek tersebut. Penelitian ini melibatkan pelanggan maskapai penerbangan Air Asia di Surabaya yang akan dipelajari dengan menggunakan model persamaan structural (SEM) dengan program LISREL 8.70. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh service quality terhadap customer loyalty melalui brand equity dan customer satisfaction pada maskapai penerbangan Air Asia di Surabaya. Kesimpulan dari penelitian ini adalah service quality terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand equity, customer satisfaction, dan customer loyalty baik secara langsung maupun tak langsung pada maskapai penerbangan Air Asia di Surabaya