Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan di Bonnet swalayan

Dewasa ini kemunculan tempat belanja seperti minimarket, supermarket atau swalayan serta hypermarket semakin pesat di beberapa wilayah kota besar seperti Jakarta, Bandung, Yogyakarta dan Surabaya. Persaingan yang cukup ketat antar pusat perbelanjaan menjadi salah satu pemicu bagi retailer untuk berusaha menarik dan memuaskan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Salah satu alternatif tempat belanja di Surabaya yang dapat dikunjungi khususnya untuk wilayah Dharmahusada, kertajaya dan sekitarnya ialah Bonnet swalayan. Lokasi yang berdekatan antara Bonnet swalayan dengan pesaing-pesaingnya sudah diketahui sejak awal berdirinya Bonnet swalayan. Sehingga bagi Bonnet swalayan persaingan tidak bergantung pada jarak antar tempat belanja. Kondisi yang terjadi saat ini, letak Bonnet swalayan relatif berdekatan dengan beberapa tempat belanja seperti Cassa Bilka dan Hero. Dengan adanya persaingan maka penting bagi pihak Bonnet swalayan untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan yang ada saat ini. Dari kekurangan dan kelebihan tersebut maka dilakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Langkah pertama yang dilakukan dalam penelitian ini ialah mengetahui dan mengevaluasi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu dengan melihat hasil GAP antara tingkat kepentingan dengan tingkat kualitas layanannya. Dari hasil GAP analisis tersebut maka dapat diberikan suatu usulan perbaikan kepada pihak Bonnet swalayan. Selanjutnya ialah mengetahui hubungan antara tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan analisis regresi dan korelasi. Untuk melihat lebih detail lagi permasalahan yang ada dalam Bonnet swalayan, maka dilakukan uji MANOVA dan ANOVA. Kedua uji statistik tersebut bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan yang nyata pada variabel-variabel bebas antar anggota group( variabel independen)