Pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching barriers terhadap loyalitas pelanggan di Hartono Elektronika Surabaya [CD-ROM]

Pertumbuhan bisnis ritel, terutama bisnis ritel modern saat ini semakin berkembang dengan cukup pesat dengan banyaknya peritel-peritel yang bermunculan, mulai dari minimarket, supermarket, hypermarket hingga departement store. Ritel modern mengutamakan konsep kenyamanan, kebersihan, keamanan, lokasi yang strategis, kualitas produk yang baik, serta kelengkapan dan variasi produk untuk bersaing dalam industri ritel. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching barriers terhadap loyalitas pelanggan. Manfaat penelitian ini adalah untuk memberikan masukan pemikiran yang berarti bagi industri ritel dalam menyusun strategi pemasaran yang tepat bagi pasar sasaran dan sebagai tambahan informasi dalam melakukan penelitian selanjutnya. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan menggunakan hipotesis dan merupakan Non Probability Sampling. Variabel bebas penelitian ini meliputi kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan switching barriers. Sedangkan variabel terikat adalah loyalitas pelanggan. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Sampel yang digunakan berjumlah 100 konsumen yang suka berbelanja di Hartono Elektronika. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Temuan menunjukkan bahwa semua hipotesis terdukung. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai pengaruh tertinggi, diikuti dengan variabel switching barriers dan kepuasan pelanggan