Pengaruh kualitas layanan terhadap nilai, kepuasan, dan perikalu pasca pembelian pada pelanggan Circle K Indragiri di Surabaya [CD-ROM]

Gaya hidup dan kebutuhan yang selalu berubah membuat masyarakat harus menyikapi keberadaan ritel modern. Berbelanja di ritel modern menjadi pilihan saat ini daripada berbelanja di ritel tradisonal, hal ini disebabkan karena keunggulan pada fasilitas, keamanan dan kenyamanan ketika berbelanja. Perubahan tersebut harus dihadapi peritel untuk meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap nilai, kepuasan dan perilaku pasca pembelian pada pelanggan Circle K Indragiri di Surabaya. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada para responden. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 orang responden dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Stuctural Equation Modelling (SEM) melalui program LISREL 8.70. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan, kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap perilaku pasca pembelian, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap perilaku pasca pembelian, nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap perilaku pasca pembelian