PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, BRAND IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MUAMALAT INDONESIA KCU KEDIRI

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Pengaruh Service Quality, Customer Relationship Management, Brand Image, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia KCU Kediri” ini ditulis oleh Indah Nur Cahyani NIM 17401163238, pembimbing Elok Fitriani Rafikasari, M.Si. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tingkat persaingan antar perbankan di Indonesia yang semakin ketat. Dimana perbankan diharapkan mampu bersaing secara sehat untuk tetap meningkatkan eksistensinya dengan cara mempertahankan loyalitas nasabah. Dengan menerapkan beberapa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas seperti service quality, customer relationship management, brand image, dan kepercayaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality, customer relationship management, brand image, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia KCU Kediri secara parsial dan simultan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan metode analisis regresi linier berganda. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 sampel. Sumber data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah service quality, customer relationship management, brand image, dan kepercayaan. Penelitian yang dilakukan secara simultan memberikan hasil bahwa service quality, customer relationship management, brand image, dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan total pengaruh sebesar 32,7%. Kata kunci: Service Quality, Customer Relationship Management, Brand Image, Kepercayaan, dan Loyalitas