PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN NASABAH, DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MUAMALAT KCP NGANJUK

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Muamalat KCP Nganjuk” ini ditulis oleh Bagas Dwi Prastyo, Nomor Induk Mahasiswa 12401183232, Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, UIN Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung, dengan pembimbing Dr. H. Mashudi,.M.Pd.I Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perkembangan bank syariah di Indonesia yang cukup menjanjikan. Perkembangan dan kemajuan bank syariah sendiri tidak lepas dari sikap loyal atau kesetian nasabah dalam menggunakan produk maupun jasa di bank syariah. Ada beberapa cara yang efektif untuk menciptakan loyalitas nasabah yaitu dengan memberikan pelayanan atau layanan yang baik kepada nasabahnya, membangun relationship hubungan jangka panjang antara pihak bank dengan nasabahnya, dan membuat nasabah merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh bank. Oleh karena itu, penelitian ini mengambil permasalahan kualitas layanan, kepuasan nasabah, dan relationship marketing dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepuasan nasabah, dan relationship marketing. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis pendekatan eksplanatori. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan cara accidental sampling. Sampel dalam penelitian sebanyak 100 responden Bank Muamalat KCP Nganjuk. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sumber yang digunakan adalah sumber data primer. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Teknik analisis data meliputi: (1) uji instrumen data, (2) uji asumsi klasik, (3) uji regresi linier berganda, dan (4) uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (2) kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (3) relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (4) kualitas layanan, kepuasan nasabah, dan relationship marketing secara bersama sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat KCP Nganjuk. Kata kunci : Kepuasan Nasabah, Kualitas Layanan, Loyalitas Nasabah, Relationship Marketin