STRATEGI MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (Studi Warung Nasi Pecel Mak Ini Tulungagung Jawa Timur)

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Customer Relationship Management (Studi Warung Nasi Pecel Mak Ini Tulungagung Jawa Timur)” ini ditulis oleh Mukhammad Taufiq Saputra NIM. 12405173085, dengan pembimbing Bapak Refki Rusyadi, M.Pd.I. Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di warung nasi pecel Mak Ini Tulungagung Jawa Timur karena selama 46 tahun berjualan masih eksis dengan pelanggan yang konsisten dengan loyalitasnya terhadap siklus customer relationship management. Tempat penelitian sangat strategis karena menjadi salah satu pendiri warung nasi pecel yang terdahulu di wilayah tersebut. Fokus Penelitian dalam penelitian ini adalah: (1) Bagaimana strategi yang dilakukan dalam membangun loyalitas pelanggan melalui customer relationship management pada warung Nasi Pecel Mak Ini di Tulungagung. (2) Bagaimana sisi positif dan sisi negatif dari strategi membangun loyalitas pelanggan melalui customer relationship management pada warung Nasi Pecel Mak Ini di Tulungagung. Hasil penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut: (1) Strategi yang digunakan yaitu dengan menjaga kualitas makanan dengan nasi yang selalu hangat saat penyajian, porsi makanan yang sesuai, harga makanan yang mudah dijangkau oleh semua kalangan, memberikan salam sambutan hangat kepada pelanggan, kemudian sering menanyakan kabar pelanggan, mengumpulkan database dengan cara menghafal nama pelanggan yang datang dan menanyakan alamat rumahnya dan membangun komunikasi konsisten dengan pelanggan melalui suka bercerita dan berbagi pengalaman dengan pelanggan. (2) Sisi positif dari strategi tersebut yaitu kebiasaan supel atau friedly dalam bersosialisasi, cara memperoleh data pelanggan yaitu dengan menanyai langsung kepada pelanggan, warung yang berdiri sudah lama menjadikannya dikenal oleh banyak generasi dan loyalitasnya diwariskan kepada generasi selanjutnya. Sisi negatifnya yaitu pengolahan database pelanggan yang masih konvensional yaitu dengan dihafal, kemudian karena keakraban yang terjalin membuat pelanggan suka berhutang dan usaha tersebut belum terpublikasi oleh sosial media. Kata Kunci: Loyalitas dan Customer Relationship Managemen