La fidelización del cliente a través del CRM en empresas de seguros médicos de Guayaquil

La presente investigación analiza la fidelización del cliente a través del CRM en empresas de seguros médicos de Guayaquil. Normalmente se piensa que los seguros médicos que brindan estas empresas requieren de una interacción mínima con el cliente. Sin embargo, para mantener al cliente hace falta que la interacción sea personalizada y eficaz respondiendo a sus requerimientos, para lograr esa calidad en la interacción y fidelizar los clientes es necesaria la implementación de un CRM en la empresa. Por lo tanto, en esta investigación se ha planteado diagnosticar la situación actual del nivel de fidelización de los clientes en las empresas de seguros médicos, identificar las características de los clientes de las empresas de seguros médicos para su fidelización, y, por último, conocer las principales necesidades de los clientes de las empresas de seguros médicos. Para conocer los datos y contrastarlos con los objetivos, se realizó una entrevista dirigida a ejecutivos de tres compañías de seguros médicos en Guayaquil, y una encuesta para clientes de varias compañías de seguros. Se obtuvo en los resultados que con el CRM implementado se han logrado aumentar los indicadores de satisfacción y fidelización de clientes. Por otro lado, los clientes revelaron que mantendrían sus planes con la misma empresa que llevan haciéndolo, y mostraron mucha satisfacción respecto a sus necesidades cubiertas por la empresa. Aunque, algunos pocos clientes sí demostraron insatisfacción, por eso, se tomaron en consideración sus necesidades para generar recomendaciones de fidelización.This research analyzes customer loyalty through CRM in health insurance companies in Guayaquil. Normally it is thought that the health insurance provided by these companies requires minimal interaction with the customer. However, to keep the customer it is necessary that the interaction is personalized and effective responding to their requirements, to achieve that quality in the interaction and customer loyalty is necessary to implement a CRM in the company. Therefore, in this research it has been proposed to diagnose the current situation of the level of customer loyalty in health insurance companies, to identify the characteristics of customers of health insurance companies for their loyalty, and finally, to know the main needs of customers of health insurance companies. To know the data and contrast them with the objectives, an interview was conducted with executives of three health insurance companies in Guayaquil, and a survey for customers of several insurance companies. The results showed that with the CRM implemented, customer satisfaction and loyalty indicators have increased. On the other hand, customers revealed that they would keep their plans with the same company as they have been doing and showed high satisfaction with respect to their needs covered by the company. However, a few clients did show dissatisfaction, so their needs were taken into consideration in order to generate loyalty recommendations