Interaction, cognition et identités situées : une analyse discursive des transactions de service

Cet article se propose de préciser ce qu’une analyse instrumentée des processus discursifs peut apporter à l’étude des interactions de service. À partir d’un extrait de transaction commerciale, recueillie dans un centre commercial de Genève au printemps 2001, l’analyse tente d’établir les liens étroits qui se tissent, dans ce contexte, entre la maîtrise des contenus thématiques, la négociation des identités situées et le fonctionnement des processus communicationnels. Une attention particulière est accordée à la manière dont le client et le conseiller-vendeur co-construisent un épisode de requête, et aux effets de cette construction sur la définition de la situation d’action.Filliettaz Laurent. Interaction, cognition et identités situées : une analyse discursive des transactions de service. In: Bulletin de psychologie, tome 57 n°469, 2004. Développement, fonctionnement : perspective historico-culturelle. pp. 61-64