Living the fancy life : understanding guests preferences in a luxury hotel context

The recent years have seen substantial growth in the service industry, especially regarding luxury services. Moreover, more and more customers in this sector are looking to spend their money on experiences rather than tangible goods. This fact has had a very positive impact on the luxury hotel sector. This dissertation aims to understand what is most valued by luxury hotel customers regarding hotel attributes, services, and experiences offered. The secondary objective is to understand whether the reason for traveling 8(either leisure or business) and the age of customers impact their preferences. By conducting three Focus Groups, five main themes were identified: Hotel, Luxury, Experience, Room, and Holiday. It was possible to divide these themes into two distinct groups: The tangible and the intangible. From the tangibles, we have the theme "Room," The remaining four themes belong to the intangibles group. It was then possible to understand that the room is a fundamental attribute for all customers. There has been an increasing shift from the search for the tangible to the intangible, and luxury hotel customers move more by the sensations a hotel can provide. This dissertation aims to help managers of luxury hotels to make them understand what the majority of customers are looking for.Nos últimos anos temo-nos deparado com um crescimento substancial da indústria dos serviços, principalmente no que toca a serviços de luxo. Cada vez mais os clientes deste setor optam por despender o seu dinheiro em experiências, em vez de optar por bens tangíveis. Este facto teve um impacto muito positivo no setor dos hotéis de luxo. O objetivo desta dissertação é perceber o que é mais valorizado pelos clientes de hotéis de luxo, quer a nível de atributos do hotel, serviços e experiências oferecidas. O objetivo secundário é perceber se o motivo da viagem (seja lazer ou trabalho), bem como a idade dos clientes tem ou não impacto nas suas preferências. Através da condução de três Focus Groups, foram identificados 5 temas principais: “Hotel”, “Luxo”, “Experiência”, “Quarto” e “Férias”. A partir daqui foi possível dividir estes temas em dois grupos distintos: Os tangíveis e os intangíveis. No lado dos tangíveis está o tema “Room” sendo que os restantes 4 temas pertencem ao grupo dos intangíveis. Assim, foi possível compreender que o quarto do hotel é um atributo muito importante para todos os clientes, sendo necessário que este seja espaçoso e confortável, e que tem cada vez mais havido uma passagem da busca do tangível pelo intangível. De facto, cada vez mais os clientes dos hotéis de luxo demonstram mover-se pelas sensações que um hotel pode proporcionar. Esta dissertação visa ajudar os gestores dos hotéis de luxo no sentido de lhes permitir compreender as preferências dos seus clientes