PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGGUNA JASA ONLINE GRABFOOD DI KOTA BANDA ACEH

ABSTRAK Dalam industri jasa sangat sulit untuk menetapkan ukuran untuk memuaskan pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Grabfood memainkan peran penting dalam mengukur kinerja perusahaan. Dengan demikian, penelitian ini menganalisis model PAKSERV untuk mengukur kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Grabfood di Kota Banda Aceh. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik Non Probability Sampling dan jenis pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 204 responden. Peneliti menerapkan metode dalam mengumpulkan data menggunakan kuesioner (angket). Teknik analisis data menggunakan metode analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan Software Analysis of Moment Structure (AMOS) untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel yang diusulkan. Hasil analisis mengungkapkan bahwa Tangibility, Assurance, Sincerity, Personalization, dan Formality ditemukan berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sebaliknya Reability ditemukan tidak berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hasil analisis juga mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel yang memediasi antara Formallity dengan loyalitas pelanggan. Sebaliknya kepuasan pelanggan tidak berperan sebagai variabel yang memediasi antara Tangibility, Reability, Assurance, Sincerity, Personalization dan Formality dengan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini akan bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Grabfood di Kota Banda Aceh. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, PAKSERV, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen