Analisis Kinerja KRL Commuter Berdasarkan Persepsi Penumpang dengan Metode Importance Performance Analysis Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Stasiun Citayam

KRL memiliki banyak keunggulan seperti tarif yang murah, bebas dari kemacetan dan juga memerlukan waktu yang relatif cepat untuk mencapai tujuan. Namun sayangnya, jumlah penumpang yang terus bertambah tidak dapat diimbangi dengan peningkatan fasilitas pelayanan. Hal ini menyebabkan adanya keluhan terhadap keamanan dan kenyamanan yang diterima oleh para pengguna KRL. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan Stasiun Citayam berdasarkan Peraturan Menteri No. PM 63 Tahun 2019 Tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang Dengan Kereta Api dan untuk mengetahui atribut penting yang perlu ditingkatkan pada kualitas pelayanan Stasiun Citayam berdasarkan hasil analisis dengan metode IPA (Importance Performance Analysis). Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi PT. KAI dalam hal ini khususnya yaitu kepada operator KRL yaitu PT. KCI dalam hal upaya peningkatan fasilitas dan kualitas pelayanan pada Stasiun Citayam serta sebagai bahan masukan dalam menganalisis Standar Pelayanan Minimum angkutan orang dengan Kereta Api. Pada penelitian ini, metode yang digunakan yaitu dengan teknik survei kuisioner baik secara online maupun offline untuk mendapatkan preferensi penumpang terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepuasan pada atribut pelayanan. Hasil analisis menghasilkan rata – rata tingkat kepuasan penumpang terhadap kinerja pelayanan berdasarkan Peraturan Menteri No. PM 63 Tahun 2019 Tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang Dengan Kereta Api di Stasiun Citayam adalah sebesar (-0,35). Tingkat kepuasan dengan nilai negatif menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan penumpang. Dengan analisis Importance Performance Analysis (IPA) didapatkan atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan di Stasiun Citayam dengan skala prioritas utama adalah (1) Informasi gangguan keamanan (2) Toilet bersih, terawat, tidak licin & bau (3) Mushola, tempat wudhu bersih, terawat