Hoitotyön lähiesihenkilöiden kokemuksia asiakaspalautteiden hyödyntämisestä hoitotyön kehittämisen välineenä

Asiakaslähtöisen hoitokulttuurin perustana on asiakkaan osallistaminen terveydenhuollon palveluiden kehittämiseen. Asiakkaan kokemuksen merkitys on korostunut lisää viime aikoina terveydenhuollossa ja tämän vuoksi heidän kokemuksistaan kerätään runsaasti palautetta monipuolisten palautekanavien kautta. Nämä tuovat esille asiakkaille tärkeitä arvoja sekä heidän kokemiaan ongelmia. Tämä on yksi yleisimpiä tapoja kehittää terveydenhuollon laatua, toimintaa sekä potilasturvallisuutta. Ne ovat lisäksi keino auttaa vertaamaan terveydenhuollon palveluita keskenään. Näistä suunnitelmista huolimatta saatu palautetieto jää vielä pitkälti täysin hyödyntämättä, eivätkä ne pääse vaikuttamaan muutokseen siten kuin haluttaisiin. Tutkimukset ovat osoittaneet, että asiakaslähtöisestä näkökulmasta saadun palautetiedon kautta on tapahtunut vain vähän muutosta. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata hoitotyön lähiesihenkilöiden näkökulmasta asiakaspalautteiden hyödyntämisen käytäntöjä terveydenhuollossa ja sitä, kuinka niitä pystytään hyödyntämään yhtenä välineenä hoitotyön kehittämisessä. Tavoitteena oli tuottaa tietoa, jonka avulla voidaan kehittää kerätyn asiakaspalautetiedon hyödyntämisen käytäntöjä hoitotyön kehittämisessä. Aihe on tärkeä ja ajankohtainen käynnissä olevan sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen näkökulmasta. Tutkimuksen aineistonkeruu toteutettiin yksilöhaastatteluna hoitotyön lähiesihenkilöiltä (n=5) yhden sairaalan sisällä. Aineisto kerättiin avoimena haastatteluna syys-marraskuun 2021 välisenä aikana etäyhteydellä. Aineisto analysoitiin induktiivisen sisällönanalyysin avulla. Tämän tutkimuksen tulosten mukaan lähiesihenkilöt kokivat asiakaspalautteiden hyödyntämisen hoitotyön kehittämisen välineenä toiminnan suunnittelussa, asiakaslähtöisen palvelun kehittämisessä sekä hoitotyön arvioinnissa. Tärkeänä nähtiin lähiesihenkilön roolin merkityksellisyys ja haasteita koettiin asiakaspalautetiedon hyödyntämisessä. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää asiakaspalautejärjestelmien kehittämiseen hoitotyössä. Tulokset tuovat esille lähiesihenkilöiden keskeisen roolin kerätyn palautetiedon välittäjinä. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakaspalautteiden hyödyntäminen hoitotyön kehittämiseksi tarvitsee yhä lisätutkimusta. Tällöin niitä voidaan suunnitella paremmin hoitotyön kehittämistä palvelevaksi ja sitä kautta niitä pystytään hyödyntämään paremmin yhtenä kehittämistyön välineenä