KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP PELAYANAN TERMINAL DOMESTIK DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA

Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya merupakan bandar udara terbesar dan tersibuk di Jawa Timur, hal tersebut dilihat dari jumlah pergerakan penumpang dan pesawat. Semakin meningkatnya pengguna jasa transportasi udara, maka pengelola bandar udara dihadapkan dengan tantangan yaitu pelayanan dalam menangani penumpang. Untuk itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan terminal domestik di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi yang digunakan adalah penumpang penerbangan domestik di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya dengan jumlah sampel sebanyak 100 penumpang, yang dimana teknik pengambilan datanya dengan cara simple random sampling. Instrumen yang digunakan berupa kuesioner penelitian/angket, dengan uji validitas menggunakan korelasi product moment (KPM) dan uji reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach dengan koefisien sebesar 0,967. Untuk menganalisis data digunakan teknik analisis data deskriptif dengan persentase. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan terminal domestik di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya berada pada kategori sangat tinggi (sangat puas) sebesar 83%. Tingkat kepuasan pada tiap aspek pelayanan yang tersedia di terminal domestik antara lain tempat parkir kendaraan berada pada kategori sangat tinggi sebesar 78%, pemeriksaan keamanan penumpang dan bagasi (security check) berada pada kategori sangat tinggi sebesar 76%, pelayanan check in berada pada kategori sangat tinggi sebesar 75%, pelayanan ruang tunggu keberangkatan (boarding gate) berada pada kategori sangat tinggi sebesar 75%, dan pelayanan bagasi berada pada kategori sangat tinggi sebesar 78%