Telefontriage inom svensk smådjurssjukvård

Telefontriage är en komplex arbetsuppgift som syftar till att ge patienter vård i rätt tid och att effektivisera flödet på akutmottagningen. Inom humanvården används ofta standardiserade protokoll för telefontriage som ett komplement till personalens egen kunskap och erfarenhet. Syftet är att de ska bidra till mer korrekta och samstämmiga bedömningar och därmed en högre patientsäkerhet. Medan telefontriage inom humanvården är en väl undersökt arbetsprocess saknas idag vetenskapligt underlag för hur telefontriage utförs inom djursjukvården. Syftet med denna enkätstudie var att undersöka hur personal inom den svenska smådjurssjukvården utför telefontriage, om det förekommer standardiserade protokoll, vad de innehåller och hur personalens inställning till dessa är. En webbaserad enkät distribuerades per e-post till 296 smådjursvårdgivare i Sverige. Enkäten innehöll frågor om strategier för handläggning av akutfall via telefon, förekomst av standardiserade protokoll och dess innehåll, respondenternas inställning till telefontriage och standardiserade protokoll samt tre korta fall att triagera. Enkäten besvarades i sin helhet av142 respondenter och svaren från dessa enkäter bearbetades deskriptivt. Respondenter med olika yrkestitlar och erfarenhet ställde i stort sett samma frågor och använde liknande strategier vid telefontriage. Detta med undantag av veterinärer som i lägre grad än andra yrkeskategorier i studien valde att rådfråga kollegor. Vissa av respondenterna angav att de hade tillgång till standardiserade protokoll för telefontriage. Protokollen innehöll bland annat viktiga frågor att ställa, information om olika symptom, hur snart vård ska uppsökas samt förslag på råd att ge. En del respondenter använde triageprotokoll validerade för fysisk triage på akutmottagningen även vid telefontriage. Legitimerad djurhälsopersonal och respondenter med längre erfarenhet i branschen använde standardiserade protokoll mer sällan. Majoriteten av respondenterna som inte redan hade tillgång till ett standardiserat protokoll ansåg att de skulle kunna ha nytta av ett sådant med undantag av respondenter inom yrkesgruppen veterinärer. Bedömning och rådgivning var i stora drag samstämmiga i enkätens tre triagefall men det förekom motstridiga råd. Det behövs ytterligare studier på hur telefontriage utförs inom djursjukvården idag, hur de standardiserade protokollen som används ser ut och hur de borde utvecklas för att säkerställa god patientsäkerhet. Majoriteten av respondenterna i denna studie trodde sig kunna ha nytta av standardiserade protokoll men dessa måste valideras och utbildningsåtgärder bör vidtas för att säkerställa att de ses som det stöd de är tänkta att vara. Nyckelord: bedömning, beslutshjälpmedel, djursjukvård, erfarenhet, humanvård, patientsäkerhet, rekommendation, råd, standardisering, stöd, triageprotokoll, utbildning, yrkeskategorierTelephone triage is a complex task which aims to make sure patients get treated in time and to make the workflow at the emergency department more efficient. In human health care, standardized protocols are often used in telephone triage as a complement to the staffs’ own knowledge and experience. The purpose of these is more accurate and consistent assessments and hence a greater patient safety. While telephone triage in human health care is well investigated, scientific based information is currently scarce on how telephone triage is performed in veterinary care. The aim of this questionnaire study was to investigate how telephone triage is performed in Swedish small animal veterinary care, if there are any standardized protocols available, what they consist of and to examine the staffs’ attitude towards these protocols. A web-based questionnaire was distributed by email to 296 small animal veterinary clinics in Sweden. Questions regarding strategies for dealing with emergencies by telephone, availability of standardized protocols and its content, the respondents’ attitudes towards telephone triage and standardized protocols, and three short cases to triage was included in the questionnaire. A total of 142 respondents completed the questionnaire and their answers were processed descriptively. Respondents of different professions and experience asked similar questions and used similar strategies to perform telephone triage. The exception was veterinary surgeons who to a lesser extent than other respondents in this study chose to consult their colleagues. Some respondents had access to a standardized protocol for telephone triage. The protocol included important questions to ask, information about different symptoms, how soon care should be sought and suggestions on advice. Some respondents used triage protocols validated for physical triage at the emergency room when performing telephone triage. Veterinary nurses, veterinary surgeons and respondents with more experience in the field reportedly used the standardized protocol less frequently. Most respondents who did not already have access to a standardized protocol thought it would be useful to implement one, except for veterinary surgeons. Assessments and advice were largely consistent in the three triage cases included in the questionnaire, but some conflicting advice was given. There is a need for further studies on how telephone triage is performed in veterinary care today, how the existing standardized protocols are structured and how they should be developed to assure patient safety. Most of the respondents in this study thought they could be helped by standardized protocols. If protocols are to be used they need to be validated and the clinic staff educated to make sure the standardized protocols are viewed as the support they are meant to be. Keywords: advice, assessment, decision support, education, experience, human health care, patient safety, professions, recommendation, standardization, support, triage protocol, veterinary car