Le travail émotionnel numérique : faire de ses clics un moyen d’éviter les claques

Que ressent-on lorsque l’on passe ses journées face à un écran avec pour mission de faire sourire des publics connectés ? Et, si ressentis il y a, peut-on observer des pratiques spécifiques pour les gérer au mieux, voire en faire un levier de performance ? Cet article interroge le potentiel travail émotionnel des professionnels de la communication numérique, en particulier des gestionnaires de communautés ou community managers. Au travers de l’analyse d’un corpus de 22 entretiens, et de données en provenance de pages Facebook et de comptes Twitter d’organisations francophones, nous proposons de considérer ce travail comme un ensemble de pratiques et de tactiques visant à désaffecter les situations et interactions qui les touchent, mais aussi leurs publics comme les espaces numériques des organisations qu’ils représentent. Le travail émotionnel devient dès lors un travail de médiation documentaire, technique et épistémique.How does it feel to spend your days in front of a screen with the mission of making connected audiences smile? And, if there are feelings, can we observe specific practices to manage them better, or even make them a performance lever? This article questions the potential emotional work of digital communication professionals, in particular community managers. Through the analysis of a corpus of 22 interviews, and data from Facebook pages and Twitter accounts of French-speaking organizations, we propose to consider this work as a set of practices and tactics aiming at disaffecting the situations and interactions that affect them, but also their audiences as well as the digital spaces of the organizations they represent. Emotional work thus becomes a work of documentation, technical and epistemic mediation