Developing mediation processes in criminal cases through service design

Tämä opinnäytetyö tarkastelee rikos- ja riita-asioiden sovitteluprosessia muotoilun näkökulmasta käsin. Keskityn työssäni poliisin aloitteesta tehtyjen rikosasioiden sovitteluprosesseihin ja pyrin kuvaamaan, millaisista elementeistä prosessi koostuu sekä tutkimaan mitkä sen suurimmat kipukohdat ovat. Tutkin miten palvelumuotoilua voitaisiin hyödyntää sovitteluprosessien kehittämiseen niin paikallisella kuin valtakunnallisellakin tasolla, ja miten palvelumuotoilu voisi edistää sovittelun valtakunnallisten yhtenäistämistavoitteiden saavuttamista sekä osoittaa tietä sovittelutoiminnan ympärillä myöhemmin tehtävän tutkimuksen ja kehittämisen suunnitteluun sekä toteutukseen. Opinnäytetyö koostuu taustatutkimuksesta ja palvelumuotoiluprojektista. Taustatutkimus kartoittaa rikos- ja riita-asioiden sovittelua sekä tutkii millä tavoin muotoilu voisi soveltua sovitteluntoiminnan kehittämiseen. Palvelumuotoiluprosessiin liittyvä tutkimus tehtiin yhteistyössä Varsinais-Suomen sovittelutoimiston kanssa, minkä lisäksi haastateltiin myös Pirkanmaan sovittelutoimistoa, Terveyden ja hyvinvoinninlaitosta sekä sovitteluun asiakasnäkökulmasta osallistuneita henkilöitä. Tutkimuksen myötä saatiin lisättyä ymmärrystä nykyisestä sovitteluprosessista, hahmoteltua sitä paremmin tulkittavaan muotoon sekä rakentamaan pohjaa sujuvammalle tutkimus- ja kehittämistyölle tulevaisuutta varten. Tutkimus myös osoitti, että palvelumuotoilu voisi tuoda merkittävää lisäarvoa sovittelun valtakunnalliseen kehittämistyöhön. Ensinnäkin se voisi tuoda uusia työkaluja sovittelutoimistojen välisen työskentelyn ja sovitteluprosessien vertailemisen ja kehittämisen tueksi. Toisekseen palvelumuotoilu voisi auttaa rakentamaan monipuolisempaa, sovittelukentän kokonaisvaltaisen ja systeemisen luonteen huomioivaa ajatusmallia osaksi sovittelutoimintaa ja sen kehittämistä. Lisäksi palvelumuotoilu voisi tarjota osallistamisen keinoja sovitteluun liittyvän tutkimuksen tueksi, jotta sovittelun restoratiivisuuden ja asiakaslähtöisyyden periaatteet tulisi huomioitua nykyistä vahvemmin osana sovitteluprosessia. Opinnäytetyön tuotoksena on tarjottu konkreettisia ehdotuksia sovitteluprosessien ja sovittelutoiminnan kehittämisen tueksi. Näiden tarkoituksena on tukea sekä sovittelutoimistoja että sovittelun keskushallintoa lähitulevaisuudessa todennäköisesti tapahtuvien valtakunnallisten muutosten keskellä. Tutkimuksen mukaan palvelumuotoilu soveltuisi erinomaisesti osaksi sovittelun kehittämistyötä, ja toivottavaa olisi, että palvelumuotoilun keinoja otettaisiin käyttöön sovittelutoiminnassa laajemminkin.This thesis examines mediation processes in criminal and civil cases from a design point of view. In my work, I focus on mediation processes in criminal cases where mediation has been requested by the police and try to describe the elements of the process and examine what its biggest pain points are. I explore how service design could be used to develop mediation processes on both local and national levels, and how service design could contribute to creating a more coherent service nationally and pave the way for planning and implementing research and development around mediation in the future. The thesis consists of a background research and a service design project. The background research maps mediation in criminal and civil cases and examines how design could be utilised in developing mediation processes. The research related to the service design process was conducted in co-operation with Varsinais-Suomi Mediation Office, and additionally, Pirkanmaa Mediation Office and Finnish Institute for Health and Welfare were interviewed, alongside a few individuals representing the customer perspective. The study provided an increased understanding of the current mediation process, outlining it in a more comprehensible form, and building a foundation for smoother research and development work for the future. The study also showed that service design could bring significant added value to nationwide development work. First, it could bring new tools to support the work between mediation offices and to help compare and develop mediation processes further. Second, service design could help build a more diverse mindset in the mediation field that takes into account its holistic and systemic nature. In addition, service design could provide means for participation in mediation-related research, to ensure that the principles of restorative justice and customer-centeredness are taken into consideration in mediation processes. As a result of the thesis, concrete proposals have been offered to support the development of mediation processes. These are intended to support both the mediation offices and the central administration of mediation in the midst of national changes likely to take place in the near future. According to the study, service design would be an excellent fit for mediation-related research and development, and it would be desirable for the means of service design to be introduced more widely in the mediation field