LES APPORTS DE LA THEORIE DE LA JUSTICE POUR UNE MEILLEURE GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS

International audienceThis paper presents and analyses complaining behaviors in service industries. Twenty-one critical incidents are collected and help introducing justice principles and justice theories (distributive, procedural and interactional justices) through a content analysis. These examples show the relevance of the justice theory frameworks to manage complaints. Then, some managerial propositions are made in order to help companies to improve their customer complaint management.Cette communication se propose de présenter et d'analyser des comportements de réclamations dans le cadre d'expériences de services. A partir de vingt et un récits, collectés grâce à la méthode des incidents critiques, les auteurs présentent et illustrent l'ensemble des règles de justice contenues dans les théories de la justice (justices distributive, procédurale et interactionnelle). La pertinence de ce cadre d'analyse dans l'étude de la gestion des réclamations est ainsi montrée. De l'analyse de contenu, les auteurs retirent un certain nombre de propositions concrètes pour permettre aux entreprises de mieux gérer leurs réclamations