Conversation avec une marque : perception des modalités d'expression des marques sur les médias sociaux

International audienceBrands can now express themselves, literally, through conversations on social media. Based on a series of interviews, this research shows that conversational brands may seem more human and improve their image even without the physical representation of a speaker. However, neither their presence on social media nor their personification is sufficient. To be more human, brands must participate to a quality conversation. Consumers evaluate the conversation according to its context, content and form.Les marques peuvent désormais faire entendre leur voix, littéralement, grâce à l'utilisation du mode de la conversation sur les médias sociaux. En s'appuyant sur une série d'entretiens, cette recherche montre que les marques en conversation peuvent paraître plus humaines et améliorer leur image sans avoir besoin de la représentation physique d'un locuteur. Pour autant, ni leur simple présence sur les médias sociaux, ni leur personnification, ne suffisent à rendre les marques plus humaines : elles doivent avant tout participer à une conversation de qualité. Les internautes évaluent la conversation selon son contexte, son contenu et sa forme