Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados real plaza y metro de la ciudad de Huánuco. 2013-2014

Service quality is a complex concept that includes both tangible and intangible elements thatconsumers perceive to receive a service. Similarly, represents one of the most important variables informulating marketing strategies, which helps improve the competitiveness of the company. Loyaltyis another complex concept that allows knowing the intention or decision that takes the consumerto the service quality stimulus.Both concepts are closely related, as shown Heskett (1997) in their model of the Service ProfitChain, which is part of the essential information of companies, mainly services, to design strategiesand quality of service customer loyalty, which ultimately impact on its financial results. The research focused on establishing the partnership between the two concepts, quality of service and loyalty inHuanuco supermarket customers, considering their perceptions and behavioral intention.The methodology applied research corresponded to a quantitative cross-sectional study of descriptivecorrelational. The survey method was used to obtain information through a structured and validatedbased on the measuring of the questionnaire CALSUPER questionnaire. This was applied to a randomsample of 400 customers.The results of the research helped establish that there is a strong relationship between perceivedservice quality and customer loyalty purchase. Consumers in Huanuco supermarkets showed afavorable perception towards quality of service received, and high levels of loyalty, considering thewide range of these businesses. Service quality was measured in dimensions, physical evidence,political, personal interaction and reliability. Of these, the first two are the ones that are more relatedto loyalty as measured behavioral intention.Finally, it is recommended that management of supermarkets put greater emphasis on these twodimensions when defining aimed at improving service quality strategies, which will result in higherlevels of loyalty of existing and new customers.La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangiblescomo intangibles que perciben los consumidores al recibirlo. De igual manera, representa una delas variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda amejorar la competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocerla intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio.Ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados, según lo muestra Heskett (1997) ensu modelo del Service Profit Chain, el cual forma parte de la información esencial de las empresas,principalmente las de servicios, para el diseño de sus estrategias de calidad de servicio y fidelizaciónde sus clientes, que, finalmente, impactará en sus resultados financieros. La investigación se enfocóen establecer la asociación entre ambos conceptos, calidad de servicio y la lealtad, en clientes desupermercados de Huánuco, considerando su percepción e intención de comportamiento.La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cuantitativo de corte transversaldel tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la informacióna través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición delcuestionario CALSUPER. Este se aplicó a una muestra aleatoria de 400 clientes.Los resultados de la investigación permitieron establecer que hay una fuerte relación entre la calidadde servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. Los consumidores de los supermercadoshuanuqueños mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altosniveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente de este tipo de empresas. La calidad deservicio fue medida en las dimensiones, evidencias físicas, políticas, interacción personal y fiabilidad.De estas, las dos primeras son las que se encuentran más relacionadas con la lealtad medida comointención de comportamiento.Finalmente, se recomienda que las gerencias de los supermercados pongan mayor énfasis a estasdos dimensiones al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo quetraerá como consecuencia mayores niveles de fidelización de los actuales y nuevos clientes