Autotarvikealan vähittäiskaupan asiakaskokemuksen laadun kehittäminen kuluttaja-asiakkaan näkökulmasta

Tutkimuksessa selvitettiin autotarvikealan yrityksen tuottaman asiakaskokemuksen nykytila kuluttaja-asiakkaan näkökulmasta, jotta tulevaisuuden liiketoimintauudistukset voitaisiin toteuttaa asiakaslähtöinen näkökulma edellä. Tarkoituksena ei ollut löytää uutta tietoa tutkittavasta ilmiöstä, vaan ennemminkin hyödyntää jo olemassa olevaa tietoa yrityksen liiketoiminnan hyväksi. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen tuottaman asiakaskokemuksen nykyinen laatu sekä paikallistaa niin arvoa tuottavat tekijät kuin myös kehityskohteet yrityksen tämänhetkisessä toiminnassa. Lisäksi tavoitteena oli luoda tutkimustuloksiin nojaava ja ilmenneitä kehityskohtia korjaavaa toimenpide-ehdotus, jonka avulla yritys pystyisi suuntaamaan käytössä olevat resurssinsa toimintansa oikeisiin kohtiin uudistuksia tehdessään. Tutkimusongelma ratkaistiin käyttämällä kvantitatiivista tutkimusotetta ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta verkossa. Mittausmalli kyselytutkimusta varten luotiin viitekehyksen pohjalta käsitteestä asiakaskokemus, josta johdettiin kysymyspatteristolle kolme päämuuttujaa toiminta, tunteet ja merkitys. Tutkimuksen kohderyhmänä oli yrityksen kahden toimipaikan kuluttaja-asiakkaat ja aineisto kerättiin kokonaistutkimuksena. Analysoitava otoskoko oli 203 havaintoyksikköä. Tutkimustulosten mukaan yrityksen tuottaman asiakaskokemuksen nykyinen laatu kuluttaja-asiakkaan kokemana oli erittäin hyvä. Merkittävä osa asiakaskokemuksen synnyttämästä arvosta oli peräisin yrityksen henkilökunnan toiminnasta, kun vastaavasti arvoa menetettiin eniten tuotepuolen toimintojen seurauksena. Jotta yritys pystyisi tulevaisuudessa parantamaan asiakaskokemuksensa laatua, sen toiminnan keskeisimmiksi kehityskohteiksi määriteltiin seuraavat kolme asiaa: tuotekokemuksen laadun parantaminen, 50-vuotiaiden tai vanhempien asiakkaiden erityishuomioiminen sekä henkilökunnan alakohtaisen ammattitaidon ja -tiedon kehittäminen