Asiakkaiden näköinen kirjasto : palvelumuotoilemalla kohti uudistuvaa lähikirjastoa

Palvelumuotoilu on tapa kehittää palveluja asiakaskeskeisesti. Palvelumuotoiluprosessissa kasvatetaan asiakasymmärrystä ja palveluista tehdään asiakkaille houkuttavia, helppokäyttöisiä ja elämyksellisiä. Palvelumuotoilun työkalut auttavat hahmottamaan palveluiden eri vaiheet ja löytämään palveluista asiakkaille eniten arvoa tuottavat elementit. Monimuotoiset asiakastiedon keruun menetelmät ja tiedon laadullinen analysointi kasvattavat palveluntarjoajan mahdollisuuksia asiakasymmärryksen laajentamiseen. Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli tuottaa laadukasta asiakastietoa Joensuun seutukirjastolle Rantakylän kirjaston tilauudistuksen tueksi. Rantakylän kirjastolle määriteltiin pääkäyttäjäryhmät ja käyttäjistä kerättiin tietoa haastatteluilla, kyselyillä sekä luotaimilla. Kerättyä asiakastietoa kiteytettiin palvelupoluiksi ja asiakasprofiileiksi. Yhteenvetona Rantakylän kirjastolle luotiin kolme palvelukonseptia. Konsepteissa tiloille, palveluille ja tapahtumille laadittiin viisi pääperiaatetta, joita seuraamalla Rantakylän kirjastossa voidaan toteuttaa palveluita asiakaslähtöisesti. Työn tilaajalle laadittiin ohjeistus palvelumuotoiluprosessin jatkamiselle Rantakylän kirjaston tilauudistuksen alkaessa, aikana ja päätyttyä. Palvelumuotoiluprosessia voidaan käyttää kirjastoympäristössä asiakaslähtöisen kehittämisen tukena. Palvelumuotoilun keinoilla kirjastopalveluja kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa sekä kirjastoista tehdään asiakkaiden näköisiä yhteisöllisyyden, oppimisen ja kulttuurin keskuksia