Asiakasymmärryksen lisääminen kasvuyritykselle

Opinnäytetyön tavoitteena oli asiakasymmärrystä lisäävän tutkimuksen tekeminen toimeksiantajayritykselle. Tutkimuskysymyksenä selvitetään, mikä johti tarjouksen hylkäämiseen olemalla reagoimatta siihen lainkaan. Työ tutkii palveluprosessin eri vaiheiden vaikutusta asiakkaan lopulliseen päätökseen, sekä pohtii, miten prosessia voisi kehittää. Tavoitteena on tunnistaa prosessin heikkouksia, jonka jälkeen kehittäminen on mahdollista. Tietoperusta koostuu palvelumuotoiluun ja tutkimuksen suorittamiseen suuntautuvista kirjallisuuslähteistä. Palvelumuotoilu valikoitui tietoperustaan sen asiakaslähtöisen otteen vuoksi. Palvelumuotoilu on olennainen palvelun ja sen prosessien kehitysmenetelmä, jota on jo hyödynnetty toimeksiantajan toimesta. Tutkimuksella tavoitellaan asiakasymmärryksen lisäämistä toimeksiantajalle. Tutkimuksen tiedonkeruu suoritetaan kyselylomakkeella. Lomake sisältää kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia kysymyksiä. Tutkimuksen kohderyhmä oli asiakkaat, jotka olivat vuoden 2021 kolmannessa kvartaalissa päätyneet hylkäämään hyvän tarjouksen olemalla reagoimatta siihen. Kysely lähetettiin noin 1000 asiakkaalle ja vastauksia saimme 152 kappaletta, joista kaikki hyväksyttiin analysointia varten. Merkittäviä tuloksia saimme etenkin lähtötilanteen vaikutuksen suhteen. Tutkimuksen tulokset esitettiin toimeksiantajan avainhenkilöstölle niiden analysoinnin jälkeen. Koska kyseessä on kasvuyritys, pääsimme tekemään muutoksia tulosten perusteella nopealla aikataululla palvelua kehittäen. Vastauksena tutkimuskysymykseen, mikä johti tarjouksen hylkäämiseen olemalla reagoimatta siihen, ei tässä tutkimuksessa saatu yksiselitteistä vastausta. Tutkimus oli tästä huolimatta varsin onnistunut ja alateemana olleeseen kysymykseen siitä, vaikuttiko asiakkaan tietämättömyys seuraavista askelista päätökseen olla reagoimatta, saatiin huomattavasti enemmän vastauksia. Tutkimus oli toimeksiantajan mielestä onnistunut, ja tulokset antoivat heille arvokasta tietoa sekä asiakasymmärrystä. Olen myös itse tyytyväinen lopputulokseen, sekä koen tuloksien olevan arvokkaita ja toivottuja toimeksiantajalle