Helsingin perhekeskusten sosiaalineuvonnasta lapsiperheiden sosiaaliohjaukseen : asiakkaiden kokemuksia palveluprosessista

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten palveluprosessi Helsingin perhekeskusten lapsiperheiden sosiaalineuvonnan asiakasohjauksesta lapsiperheiden sosiaaliohjaukseen toimii ja mitä kehitettävää siinä on asiakkaiden näkökulmasta. Tarkoituksena oli tuoda esille asiakkaiden kokemuksia palveluprosessin eri vaiheista, joita ovat yhteydenotto lapsiperheiden sosiaalineuvontaan ja asiakasohjaus siinä, siirtyminen lapsiperheiden sosiaaliohjaukseen, sosiaaliohjaus palveluna sekä sosiaaliohjauksen päättäminen. Helsingin perhekeskusten sosiaalineuvonta on 1.4.2021 aloitettu palvelu, jonne soittaessaan asiakkaan ei tarvitse tietää, mitä palvelua hän tarvitsee. Tilanne kartoitetaan yhdessä ammattilaisen kanssa ja asiakas ohjataan tarvittavaan palveluun. Lapsiperheiden sosiaaliohjaus on ohjausta, tukea ja neuvontaa eri tuen tarpeissa oleville lapsiperheille. Opinnäytetyön teoreettisina viitekehyksinä olivat perhekeskus ja perhekeskustoimintamalli, asiakas- ja palveluohjaus, sosiaaliohjaus, perhe ja vanhemmuus sekä osallisuus ja asiakasosallisuus. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkielmana. Aineisto kerättiin teemahaastatteluiden kautta. Haastatteluihin osallistui viisi lapsiperheiden sosiaalineuvonnasta lapsiperheiden sosiaaliohjaukseen tullutta asiakasta. Haastattelut toteutettiin lokakuun 2021 ja tammikuun 2022 välillä. Aineisto analysointiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysilla. Tulokset osoittavat, että asiakkaiden kokemukset palveluprosessista olivat pääsääntöisesti positiivisia. Keskeisimmin kokemuksissa korostuivat asiakasta tukevat tekijät, joita olivat saavutettavuus ja oikea-aikaisuus, asiakkaan osallisuus sekä sosiaalinen ja henkinen tuki. Kehittämiskohteeksi asiakkaat nostivat lapsiperheiden palveluiden mainonnan eli palveluista ja niiden sisällöistä tiedottamisen. Opinnäytetyön johtopäätöksenä voi todeta, että palveluprosessi lapsiperheiden sosiaalineuvonnasta lapsiperheiden sosiaaliohjaukseen toimii hyvin. Se on sujuvaa ja saavutettavaa matalan kynnyksen palvelua. Asiakkaiden tarpeisiin vastataan nopeasti ja oikea-aikaisesti. Sosiaaliohjaus on suunnitelmallista, tavoitteellista ja koko perhettä hyödyttävää työskentelyä, jossa asiakkaan osallisuus, yksilöllisyys ja tuen tarpeet huomioidaan. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää niin Helsingin kuin muidenkin kuntien perhekeskusten toiminnan kehittämisessä, erityisesti asiakasohjauksen ja sosiaaliohjauksen näkökulmasta. Jatkossa tärkeää olisi selvittää tarkemmin esimerkiksi moniammatillista yhteistyötä lapsiperhepalveluissa sekä nuorten kokemuksia sosiaaliohjauksesta