Asiakaslähtöisellä kehittämisellä kohti parempaa hakijapalvelua : TYA-oppilaitoksen hakijan asiakaskokemuksen parantaminen

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli luoda TYA-oppilaitokselle uusi hakijapalvelu hyödyntämällä asiakaslähtöisen kehittämisen näkökulmaa. TYA on lyhenne sanoista Turun Yhdistyneet Ammattioppilaitokset. Työn tarkoituksena oli selvittää, mitä tietoa hakijat kaipaavat pyrkiessään kouluun, mitkä tekijät vaikuttavat hakijapalvelun aikana syntyvään asiakaskokemukseen ja voiko hakuprosessi olla samanaikaisesti hakijoita riittävästi informoiva, hakijoille positiivisia asiakaskokemuksia tuottava sekä organisaation resursseja säästävä. Työn teoreettisissa lähtökohdissa käsitellään asiakaslähtöisyyttä, asiakaskokemusta ja palvelumuotoilua. Opinnäytetyö koostuu raportista, lopputuotoksesta sekä prosessia kuvaavasta kehittämisoppaasta. Työn toiminnallisen osuuden esittelyssä kuvataan vaiheittain kokeilevan kehittämisen avulla toteutettu palvelumuotoiluprosessi. Ylimääräisenä lopputuotoksena syntyneen kehittämisoppaan tarkoituksena on auttaa TYA-oppilaitosta tulevissa samankaltaisissa kehittämisprojekteissa. Tulosten mukaan hakijan asiakaskokemuksen muodostumiseen hakijapalvelussa vaikuttaa informaation ja ohjeiden selkeys koko palvelun käytön ajalta, vaihtoehtoisten hakutapojen tarjoaminen sekä perusteelliset tiedot siitä, mitä hakemuksen lähettämisen jälkeen tapahtuu. Uusi hakijapalvelu tarjoaa kehittämiseen osallistettujen opiskelijoiden mukaan merkittävästi vanhaa palvelua parempia asiakaskokemuksia. Tulosten mukaan uusi hakijapalvelu voi samanaikaisesti sekä tarjota hyviä asiakaskokemuksia että säästää organisaation resursseja