Asiakaskokemus liikunta- ja hyvinvointikeskuksessa

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona pääkaupunkiseudulla sijaitsevaan syksyllä 2021 asteittain avatulle liikunta- ja hyvinvointikeskukselle. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaskokemuksen nykytilaa sekä pyrkiä kehitysehdotusten muodossa vastaamaan yrityksen tarpeisiin parantaa asiakaskokemusta. Yrityksen liikunta- ja hyvinvointipalvelut ovat hyvin laajat ja monipuoliset. Opinnäytetyö on rajattu yrityksen keskeisimmän Fitness asiakasryhmän asiakkaisiin. Tutkimus toteutettiin 1.12.2021 – 30.4.2022 välisenä aikana. Tietoperusta keskittyy asiakaskokemukseen ja asiakaskokemuksen johtamisen sekä sen kehittämisen ja mittaamisen ympärille. Brändin ja henkilökunnan merkitystä asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta sivutaan sekä myös monikanavaisuuden merkitystä tuodaan esille. Opinnäytetyö toteutettiin monimenetelmäisellä tutkimusotteella. Empiirinen osa sisältää kvalitatiivisena eli laadullisena menetelmänä henkilökunnan ja johdon teemahaastattelut, Fitness-asiakkaiden teemahaastattelut, havainnointia päiväkirjan ja luotaimen muodossa sekä kvantitatiivisena eli määrällisenä menetelmänä sähköisen asiakaskyselyn. Tulokset osoittivat, että avausvaiheen jälkeen eniten asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät liittyvät tarjonnan monipuolisuuteen, tilojen suunnitteluun ja käyttöön, asiakas sekä oheispalveluiden toimivuuteen sekä toimintatapoihin. Asiakaskokemuksen positiiviseksi tekijäksi nousi palveluiden monipuolisuus. Tutkimustuloksen mukaan yrityksen ja asiakkaiden arvon luonti kohtaa hyvin monipuolisuuden, hintalaadun sekä matalan kynnyksen aloittamisen suhteen. Ohjausta pidettiin pääsääntöisesti laadukkaana. Haasteena koettiin esisijaisesti tietyt liitännäispalvelut ja uusien tilojen tekniset käytännön asiat. Tutkimustulosten pohjalta voidaan todeta, että asiakkaat ovat hyvin kiinnostuneita uudesta areenastaan. He ovat ottaneet sen omakseen ja haluavat vaikuttaa toimintaan ja omaan harrastukseensa. Suurin osa vastaajista asuu samalla alueella ja keskuksen koetaan nostavan myös oman asuinalueen arvoa. Tuloksista on hyötyä toimeksiantajalle yrityksen asiakaskokemusstrategian laatimisen kannalta ja niitä voidaan hyödyntää uuden areenan asiakaskokemuksen kehittämiseen