Strategiana asiakas: Palvelun kehittäminen asiakastiedon avulla

Palvelun kehittäminen asiakkaiden avulla on julkisen hallinnon organisaatioissa arkipäivää. Tämän opinnäytetyön perustana on Maanmittauslaitoksen strategia, jonka tavoitteena on tarjota laadukkaita ja turvallisia palveluja asiakkaille. Henkilöstön sitouttaminen ja asiakasymmärryksen lisääminen on tärkeässä roolissa strategian jalkauttamisessa. Opinnäytetyön tavoitteena oli Maanmittauslaitoksen kiinteistökirjaamisen ratkaisutoiminnan kehittäminen asiakastiedon avulla. Asiakastiedon lähteenä on organisaatiossa toteutettu asiakassegmentointikokeilu, joka toimii opinnäytetyössä tutkimusaineistona. Aineistoon sisältyy kaksi kyselytutkimusta sekä muita dokumentteja. Lähestymistapana on tapaustutkimus, jossa on myös konstruktiivisen tutkimuksen piirteitä. Opinnäytetyön kehittämistehtävänä oli tuottaa mallinnus kiinteistökirjaamisen ratkaisutoiminnasta pankkiasiakkaan näkökulmasta. Mallinnus toteutettiin palvelun blueprinting menetelmällä. Tavoitteena oli myös tunnistaa ja antaa kehittämisehdotuksia asiakastiedon hyödyntämiselle palvelun kehittämisessä myös jatkossa. Mallinnuksen tavoitteena oli luoda pohja palvelupolkujen kuvaamiselle kiinteistökirjaamisessa myös laajemmin. Lisäksi tunnistettiin henkilöstön osaamisen kehittämistarpeita ja niiden merkitystä asiakasnäkökulman syventämiseksi organisaatiossa. Aineiston analyysin ja kehittämistehtävänä syntyneen mallinnuksen avulla voitiin todeta, että toimivat sisäiset prosessit ovat kaiken kehittämisen lähtökohtana. Asiakaslähtöisyyden integroiminen toimintaan vaatii systemaattisia tapoja toimia, jotta asiakkaat kokevat saamansa palvelun selkeänä ja tasapuolisena. Aineiston ja kehittämistehtävän avulla todettiin, että ratkaisutoiminnan systemaattisempi seuranta ja läpinäkyvyys haastavat toimimaan tehokkaammin, palvelu kehittyy viestintää ja toimintaa yhtenäistämällä ja pienillä konkreettisilla toimilla voidaan vaikuttaa asiakasymmärryksen lisäämiseen esimerkiksi sisäisiä palvelulupauksia määrittelemällä