Luotonvalvonnan puhelintyötä tukevan ohjeistuksen kehittäminen

Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena työnä, jonka tarkoituksena oli kehittää toimeksiantajayrityksen luotonvalvontaan puhelintyötä tukeva ohjeistus. Toimeksiantaja pidettiin työssä anonyyminä ja siitä käytettiin nimitystä Rahoituslaitos X. Kehittämistyön tavoitteena oli tuottaa työkalu, joka tarjoaa työntekijälle neuvoja puhelintyön kirjaviin asiakaskohtaamisiin. Erilaiset asiakaskohtaamiset haastavat luotonvalvojan tietotaitoa ja muistia, joten sopivan ohjeistuksen koettiin tukevan näitä osa-alueita. Asiakaspalvelutehtävän tarpeita mukaileva ohjeistus on omiaan vaikuttamaan positiivisesti sekä asiakaskokemukseen että työntekijäkokemukseen. Opinnäytetyön teoriassa perehdyttiin alkuun kuluttajaluottoihin sekä luotonantoon. Luotonantoa käsiteltiin luottoriskin kautta, koska se vaikuttaa oleellisesti luotonantoon. Tämän jälkeen siirryttiin tarkastelemaan saatavan elinkaarta perintälähtöisestä näkökulmasta. Teoriassa keskityttiin perinnän osalta vapaaehtoiseen perintään, sillä se kuuluu keskeisesti Rahoituslaitoksen X luotonvalvonnan työnkuvaan. Viimeisessä teorialuvussa käsiteltiin puolestaan puhelimessa tapahtuvia asiakaskohtaamisia sekä analysoitiin puhelinta työvälineenä. Opinnäytetyössä toteutettiin kvalitatiivinen kyselytutkimus, jolla kartoitettiin Rahoituslaitoksen X luotonvalvonnan työntekijöiden lisäohjeistuksen tarvetta erilaisissa asiakastilanteissa. Tuloksista kävi ilmi, että yleistä osaamista ja ymmärrystä kaivattiin erilaisista asiakkaan elämäntilanteista sekä niihin liittyvistä tuista ja korvauksista. Lisäksi kaivattiin selkeämpiä rajauksia siihen, millaisia tehtäviä ohjataan eteenpäin hoidettavaksi. Ohjeistus laadittiin hyödyntämällä tutkimustuloksia, omia havaintoja sekä tehtävän yleistä toimintaohjetta. Lopullinen tuotos palvelee koko luotonvalvonnan tiimiä ja erityisesti uusia työntekijöitä päivittäisessä työssä. Valmista tuotosta ei julkaistu sopimuksen mukaisesti