Kehittämissuunnitelma jatkuvien palvelujen prosesseista valtionhallinnossa IT-alan parhaita käytäntöjä soveltaen

Tämä opinnäytetyö on tehty valtion viraston Teknologia- ja digitalisaatioyksikön käyttötuen tulosalueelle, joka tuottaa jatkuvia palveluja viraston sisäisille sekä ulkoisille asiakkaille ja sidosryhmille. Tavoitteena oli laatia kehittämissuunnitelma käyttötuen prosesseista IT-alan parhaita käytäntöjä soveltaen tutkimalla, miten jatkuvien palvelujen prosesseja on mahdollista kehittää valtionhallinnossa ja millainen prosessimalli toimii parhaiten käyttötuen tulosalueella. Opinnäytetyön ulkopuolelle on rajattu kehittämissuunnitelman testaus ja käytännön implementointi sekä toiminnan mittaamisen tarkka määrittely ja testaaminen. Tutkimusmenetelmänä on käytetty tapaustutkimusta ja aineistoa on kerätty kyselytutkimuksen sekä sovelletun fokusryhmähaastattelun keinoin. Tulokset on analysoitu SWOT-matriisin avulla ja niiden jatkojalostamisessa on hyödynnetty TOWS-strategiatyökalua. Teoria-aineistoa on kerätty jatkuvien palvelujen näkökulmasta IT-palveluhallinnasta, ITIL 4 -viitekehyksestä, ISO/IEC 20000 -standardista sekä Lean-ajattelufilosofiasta, joista jälkimmäinen muodostui tärkeimmäksi tietolähteeksi nykytila-analyysistä esiin nousseet haasteet huomioiden. Lisäksi toiminnan mittaamista on kartoitettu Leanin SPC-käyrien sekä COBIT:n ja ISO/IEC 20000 -standardin määritelmien pohjalta. Lopputuotoksena syntyi kolmivaiheinen kehittämissuunnitelma, jossa ensimmäisessä vaiheessa käsitellään nykytila-analyysissä paljastuneita haasteita sekä käynnistetään päivittäistyön organisointi. Toisessa vaiheessa pureudutaan päivittäistyön tekemiseen, rooleihin, vastuisiin ja tiedon jakamiseen tiimissä konkreettisella tasolla. Kolmannessa vaiheessa pohditaan, mitä toiminnan kehittäminen voisi tulevaisuudessa olla, kun kaksi edellistä vaihetta on ensin saatu prosessoitua valmiiksi. Haasteita opinnäytetyön onnistumiselle asettivat pandemiatilanne ja se, että IT-alan käytännöt ja viitekehykset eivät olleet tekijälle lähtötilanteessa täysin tuttuja. Kriittisiä haasteita ja kehittämiskohteita paljastui odotettua enemmän, joten aihetta olisi pitänyt rajata vielä tiukemmin, jolloin myös kehittämissuunnitelmasta olisi saatu konkreettisempi. Asetettuja tavoitteita ei saavutettu täysin, mutta projektin aikana saatiin kuitenkin vastaus tutkimuskysymykseen. Kehittämissuunnitelma muodostaa ymmärrettävän ja toteuttamiskelpoisen kokonaisuuden yksittäisistä aiheista ja valituista työkaluista, joiden osalta projektin katsotaan onnistuneen hyvin