Verkkokoulutusalusta fyysisen asiakaskohtaamisen kehittämisessä — case Fitness24Seven

Nykypäivänä asiakas määrittelee pitkälti yrityksen menestymisen, joten toimiva yritysstrategia lähtee asiakkaiden tarpeista ja heidän odotuksistaan. Kuuntelemalla tarkemmin asiakkaita pystytään luomaan asiakkaille tunnetason kokemuksia ja toisenlaista sitoutumista. Kilpaillakseen, selviytyäkseen ja menestyäkseen yrityksen palveluympäristön on toimittava korkealla tasolla kuntoilualalla. Yrityksen on panostettava toimintansa laatuun ja kehittämiseen, jotta he pystyvät luomaan arvolupauksen mukaista asiakaskokemusta kilpailukykyisesti. Osaamisen kehittämisen yksi yleisiä koulutustapoja on yrityksen sisäinen verkko-opiskelu, jolla mahdollistetaan monipuolinen asioiden oppiminen sekä uuden opitun tiedon integroiminen työelämään. Fitness24Seven on luomassa henkilökunnalleen Fitness Online Academy koulutusalustaa. Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena on tuottaa koulutusmateriaalia henkilökunnalle fyysisiin asiakaskohtaamisiin. Kehittämistyön tavoitteena on koulutuksen avulla parantaa asiakasuskollisuuden Net Promoter Score mittarin tuloksia. Kehittämistyö on rajattu fyysiseen asiakaskohtaamiseen. Tämä tutkimus oli laadullinen tutkimus, jossa käytettiin lähestymistapana tapaustutkimusta. Kehitys-menetelmänä tutkimuksessa käytettiin kehittävää työntutkimusta. Kehittävässä työntutkimuksessa tarkoituksena on tuottaa työntekijöille kokemuksia omasta työstään uuden toimintamallin muodostumiseksi ja soveltamiseksi. Aineistonkeruu tapahtui yhteiskehittämisen menetelmillä. Kehittämistyössä henkilökunnalle järjestettiin etäyhteyksin kaksi asiakaspalvelun työpajaa, jossa käytettiin työkaluna yhteisöllisen ideointimenetelmän Lotus Blossom -ajatuskarttaa. Aineisto analysoitiin teoriasidonnaisesti sisältöanalyysillä. Sisältöanalyysissa alakategorioita muodostui kuudesta yhdeksään, yläkategorioita muodostui kahdesta kolmeen ja yhdistäviä kategorioita jokaiselle tutkimuskysymykselle yhdet. Alakategorian termeiksi muodostuivat muun muassa asiakastyytyväisyys, tunnekokemuksen luominen, ensivaikutelman tehostaminen sekä asiakkaan tarpeiden määrittely ja huomiointi. Yläkategorioiksi muodostuivat muun muassa viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen, asiakaspalvelutilanteen johtaminen ja hallinta, asiakasymmärrys ja yksilöllinen asiakaskohtaaminen. Yhdistäväksi kategoriaksi muodostuivat asiakaspalvelu-osaaminen, asiakaspalvelukokemus ja palvelupolun luominen fyysiseen asiakaspalveluun. Tuloksia hyödynnetään asiakaspalvelukoulutuksen kehittämistyössä. Fyysisen asiakaskohtaamisen koulutuksen kolmeksi pääteemaksi muodostui vaikuttava asiakaskohtaaminen, aktiivinen kuuntelu sekä empatian ilmaisu. Koulutus luotiin Articulate 360-työkalulla, joka mahdollisti monipuolisen ja kiinnostavan koulutuskokonaisuuden luomisen.Tiivistelmään ei tullut kappalejakoja, jostain syystä. Kappaleita on neljä, kappalejako alkaa näillä lauseilla: Fitness24Seven on luomassa..Tämä tutkimus...Sisältöanalyysissa.. Pystyisittekö julkaisun yhteydessä tekemään tiivistelmään kappalejaot, tavutus ei ollut päällä