Asiakaskokemuksen kehittäminen – Liikelataamo

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan asiakaskokemusta sekä asiakaskokemuksen johtamista. Opinnäytetyön tilaajana on Liikelataamo (Enfoku Oy). Liikelataamo on vuonna 2014 perustettu, Saarijärvellä ja Keuruulla toimiva, palvelualan yritys. Työ kohdentuu ennen kaikkea Saarijärven pisteen toimintaan, missä palveluvalikoimaan kuuluvat keilaus, kuntosali, yksityistilaisuudet sekä live-illat. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää yrityksen asiakaskokemuksen tila ja tuoda esiin kehittämistoimenpiteitä nykyisten palveluiden suhteen. Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö, joka on toteutettu tapaustutkimuksena. Liikelataamolle on kertynyt vuosien aikana mittava asiakasrekisteri, jota hyödynnetään yhdessä sosiaalisen median kanavien kanssa. Osana kehittämistyötä on määrällinen kysely, mikä toteutetaan sähköisenä. Kyselyn tulokset analysoidaan tilastollisella päättelyllä. Asiakaskokemus on aina hyvin subjektiivinen. Palvelualalla asiakaskokemus ja siitä seuraava asiakastyytyväisyys, -uskollisuus ja -suosittelu, ovat kaiken liiketoiminnan jatkuvuuden mahdollistava perusta. Asiakasta ei voida lähteä muuttamaan yritykselle mieleiseksi, vaan menestyäkseen yrityksen on löydettävä keinot palvella asiakkaita mahdollisimman laadukkaasti eri kosketuspisteissä. Asiakaskokemusta voidaan mitata ja kehittää, kuten muitakin liiketoiminnan osa-alueita. Asiakaskokemusta tulee johtaa ja kehittää päivittäisellä toiminnalla. Tulosten perusteella voidaan todeta, että Liikelataamolla on tehty hyviä ratkaisuja yrityksen olemassaolon aikana eri kosketuspisteissä. Asiakaskokemuksen seuraukset ovat eri palveluiden sisällä hyvällä tai erinomaisella tasolla NPS-kyselyllä mitattuna. Kuitenkin tulosten perusteella voidaan myös todeta monta kehityskohdetta, joita yrityksen johto voi halutessaan lähteä kehittämään yhdessä muun henkilöstön kanssa. Asiakaskokemuksen kehittäminen eri kosketuspisteissä sekä asiakaskokemuksen johtamisen näkyminen päivittäisessä tekemisessä, ovat merkittävässä roolissa. Nämä ovat kriittisiä kilpailukeinoja, mitkä saattavat määrittää yrityksen olemassaolon mahdollisuudet. Tulevaisuudessa Liikelataamo voi tuottaa asiakkailleen unohtumattomia kokemuksia