Palvelusopimuksen palvelutasopoikkeamien syyt tukipyyntöjen käsittelyssä

Opinnäytetyössä oli tavoitteena paikantaa yleisimpiä syitä tukipyyntöihin, joissa palvelutasosopimus (SLA) on rikkoutunut ja löytämään ratkaisu löydettyihin ongelmakohtiin. Tutkimuksessa tutkitaan toimeksiantajan kohderyhmässä ratkaistuja tukipyyntöjä, tarkemmin SLA:n ylittäneitä tukipyyntöjä. Tukipyynnöistä pyrittiin löytämään palveluketjun epäkohtia, joiden takia SLA rikkoutuu. Tutkimuksen empiirinen tutkimusosa on salassa pidettävä. Tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto saatiin toimeksiantajalta suoraan toiminnanohjausjärjestelmästä ajetulla raportilla. Saadusta aineistosta karsittiin aluksi ylimääräiset asiakkuudet pois, jotka eivät kuulu tutkittavaan kohderyhmään. Tämän jälkeen tukipyynnöt jaoteltiin komponenttien ja tuoteratkaisujen mukaan, jonka jälkeen päästiin tutkimaan SLA:n ylittäneiden tukipyyntöjen osuutta. Tutkimuksessa valittiin jokaisesta tuoteratkaisuryhmästä viisi vanhinta ja viisi uusinta tukipyyntöä, jotta saataisiin kokonaisvaltaisemman vastauksen tutkimuskysymyksiin tarkastelemalla tukipyyntöjä eri aikavälillä. Tukipyyntöjen huolellisen läpikäynnin jälkeen tulokset analysoitiin ja pyrittiin löytämään yleisimmät syyt, minkä vuoksi tukipyyntöjen SLA on ylittynyt. Tarkemman tutkimisen jälkeen tukipyyntöjen SLA:n rikkoutuminen syyt pystyttiin rajaamaan useampaan yksittäiseen kokonaisuuteen. Suurimmiksi syiksi tukipyyntöjen SLA:n rikkoutumiselle nousi ruuhka, tukipyyntöjen hidas käsittelyynotto, tukipyyntöjen jääminen väärään tilaan, toisessa työjonossa rikkoutuminen sekä luokittelussa esiin noussut muu syy. Tulosten lajittelun jälkeen ongelmakohtiin pystyttiin löytämään ratkaisuehdotukset jokaiselle kokonaisuudelle, joiden avulla toimeksiantaja voi tehdä tarvittavat toimenpiteet löydettyjen ongelmien korjaamiseksi. Tutkimuksen ohessa toteutettiin kysely tutkittavalle kohderyhmälle, jonka avulla saatiin kartoitettua mahdollista lisäkoulutuksen tarvetta SLA:sta