Digineuvonnan kasvu finanssialalla palveluiden digitalisaation myötä

Opinnäytetyössä perehdytään finanssialan digitalisaatioon ja pankkien tarjoamiin sähköisiin palveluihin. Sähköisiin palveluihin liittyy kasvava digineuvonnan tarve. Tutkimuksen keskiössä on puhelimitse tapahtuva digineuvonta sekä onnistuneen asiakaskokemuksen elementit silloin, kun asiakas asioi pankin sähköisissä kanavissa. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää digineuvontaa. Tämä kehitystyö tehtiin kartoittamalla finanssialan työntekijöiden käsityksiä digineuvonnasta ja esittämällä niiden pohjalta työnantajalle suosituksia. Annettujen suosituksien perusteella työnantajan on mahdollista kehittää omia digineuvontapalveluitaan ja henkilökunnan perehdytystä. Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan asiakaskokemuksen muuttumista sähköisten asiointikanavien myötä ja sitä, miten yritys voi kehittää omaa digineuvontaansa. Opinnäytetyön tutkimusosuudessa suoritettiin digineuvonnan parissa työskenteleville henkilöille kyselytutkimus. Tutkimus tehtiin sellaisille työntekijöille, jotka työskentelevät finanssialalla toimivassa konsernissa. Tutkimuksen tuloksissa havaitaan, että työtekijöiden oma digiosaaminen oli hyvällä tasolla, mutta he kokevat siitä huolimatta digineuvontatilanteet haastaviksi ja työnantajan perehdytyksen riittämättömäksi. Tutkimuksen lopuksi annetaan kehitysehdotuksia digineuvontaa tarjoaville finanssialan yrityksille.The thesis looks into the digital banking services and quality of digihelp. The theoretical framework consists of three different areas: the digitalization of financial industry, customer experience and electronic identification. The empirical part consists of two separate phases, a semi-structured questionnaire and observation of employees. The primary research material consisted of a online questionnaire, which was addressed to employees who work in customer service and solve digital problems regarding to mobile applications and other digital services. This study clearly shows that employees have good digital skills. However, they still found helping customers in digital problems challenging despite of their good digital skills. Many employees believed that digital know-how will play a major part in future in financial industry