Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto ja sen hyödyntäminen markkinoinnissa

Tämä opinnäytetyö perustuu hirsi- ja puutaloja valmistavan yritys X:n toimeksiantoon päivittää yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmä kotisivuilta saapuneiden esitetilauksien ja yhteydenottopyyntöjen osalta. Lähtötilanteessa yritys käytti esitetilauksien ja yhteydenottopyyntöjen asiakastietojen tallentamiseen manuaalisesti käytettävää taulukkolaskentaohjelmaa. Asiakastiedon manuaalinen tallentaminen taulukkolaskentaohjelmaan kuormitti työntekijöiden kapasiteettiä sekä asiakastiedon koordinointi myyntiedustajalle oli hidasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli päivittää yhdessä yritys X:n kanssa heidän asiakkuudenhallintajärjestelmänsä osaksi yhtenäistä ohjelmistoa sekä automatisoida työprosessin kulkua. Lisäksi opinnäytetyön tavoitteena oli luoda automatisoitu esitetilausraportti, jonka tarkoituksena on tukea markkinoinnin johtamista. Opinnäytetyössä toteutettiin kvalitatiivisena tutkimusmenetelmänä puolistrukturoitu haastattelu yritys X:n myyntiedustajille päivitetyn asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttökokemuksia ja mahdollisista kehitysideoista. Opinnäytetyössä tutkittiin yrityksen kiinniottoprosenttia vertaamalla yrityksen kotisivuilta tulleita esitetilauksia ja yhteydenottopyyntöjä yrityksen tilauskantaan. Tähän opinnäytetyöhön käytettiin pohjatietona kirjallisuutta asiakkuudenhallinnasta sekä digitaalisesta markkinoinnista. Yritys X:n uudeksi asiakkuudenhallintajärjestelmäksi valittiin yritykselle jo ennalta tuttu prosessinhallintaohjelmisto nimeltään Hailer. Järjestelmä räätälöitiin yrityksen käyttötarpeiden mukaiseksi. Yrityksen kotisivujen esitetilauksien ja yhteydenottopyyntöjen integrointi asiakkuudenhallintajärjestelmään Haileriin vaati Digitoimisto SEOSEON:in ja Hailerin välisen integroinnin. Lisäksi Hailerin kanssa kehitettiin uusi automatisoitu esitetilausraportti Google Data Studion avulla. Kvalitatiivisen tutkimustulosten perusteella päivitetyn asiakkuudenhallintajärjestelmän suurin vahvuus oli, että kaikki myyntiedustajiin liittyvät tapahtumat sekä asiakastiedot löytyivät samasta paikasta. Yritys X:n puolesta suurimpia hyötyjä päivitetystä asiakkuudenhallintajärjestelmästä oli esimerkiksi työn automatisointi, reaaliaikainen raportointi, räätälöity asiakkuudenhallinta sekä yleinen seuranta. Lisäksi esitetilauksien ja yhteydenottopyyntöjen läpimenoaika oli pienentynyt.The aim of this thesis was to implement an effective Customer Relationship Management System for a well-known wooden and log house manufacturer. The purpose of this thesis was to look more closely into marketing management and the benefits of a customer management system in marketing. The company selected the CRM software 'Hailer' as a Customer Relationship Management System, which has been tailored to some level according to the company's requirements. The new system was implemented with custom-made integration by an outside marketing agency and Hailer. Qualitative approaches were used and background information was based on literature from electronic sources. Interviews were conducted with the company's sales representatives, to measure the success and feedback of users of the system. As a result of this thesis a new Customer Relationship Management system that serves the requirements of the company's marketing information management was developed