Asiakastyytyväisyystutkimus: Ranuan Tarvikekeskus Oy:n verkkokauppa

Opinnäytetyön tavoite oli tutkia Ranuan Tarvikekeskuksen verkkokauppa-asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Ranuan Tarvikekeskus on noin 80 henkilöä työllistävä yritys, joka myy kelkkoja, mönkijöitä ja moottoripyöriä sekä niiden lisävarusteita, pienkoneita, varaosia, ajovarusteita ja kodinkoneita. Yrityksellä on neljä myymälää ja verkkokauppa. Tässä opinnäytetyössä on käsitelty teoriaa verkkokaupasta, asiakastyytyväisyydestä ja asiakaskokemuksesta. Opinnäytetyö oli kvantitatiivinen ja kvalitatiivinen tutkimus. Sähköpostikyselyn avulla kerättiin tietoja siitä, millaiseksi asiakkaat ovat kokeneet verkkokaupassa asioinnin. Kyselyyn vastasi 477 verkkokauppa-asiakkaasta 94, jolloin vastausprosentti oli 20. Kyselytutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin. Lisäksi toimeksiantajalta tutkimuskäyttöön saatiin aineisto, johon oli kerätty verkkokauppa-asiakkaiden vapaata lisäpalautetta. Toimeksiantajan aineisto analysoitiin kvalitatiivisin menetelmin aineiston luonteen vuoksi. Kyselytutkimuksen perusteella asiakkaat olivat pääosin kokeneet asioinnin helpoksi Ranuan Tarvikekeskuksen verkkokaupassa. Suurin osa vastaajista löysi tuotteet helposti sekä koki tuotekategoriat ja sisäisen hakukoneen toimivaksi. Suurimpana kehityskohteena esiin nousi varaosaselaimen näkyvyys